感悟之一：企業(yè)應(yīng)完善日常危機(jī)預(yù)警機(jī)制

　　在XX的文化手冊(cè)中，也有專門(mén)

　　生于憂患，死于安樂(lè)。微軟董事長(zhǎng)比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)，微軟離破產(chǎn)只有12個(gè)月。而這個(gè)世界上目前市值最高軟件巨無(wú)霸所以能經(jīng)歷一次次包括來(lái)自美國(guó)司法部及各同行的圍剿而安然無(wú)恙，恐怕與各種深刻的憂患意識(shí)不無(wú)關(guān)系。

　　憂患意識(shí)的培養(yǎng)源自開(kāi)放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，而開(kāi)放與負(fù)責(zé)的企業(yè)文化就是從領(lǐng)導(dǎo)者開(kāi)始建立的。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。

　　企業(yè)建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制主要可以從以下幾個(gè)方面入手

　　第一：組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)

　　第二：定期進(jìn)行企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)分析

　　第三：進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)管理

　　第四：不定期舉行不同范圍的危機(jī)爆發(fā)模擬訓(xùn)練。

　　第五：確保企業(yè)內(nèi)部對(duì)話渠道的暢通。

　　第六：與外部世界建立良好的互動(dòng)、協(xié)作關(guān)系，改善企業(yè)外部的生存環(huán)境。

　　只要企業(yè)認(rèn)真的做到以上六點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)的做好基本功，那么等危機(jī)突然來(lái)臨時(shí)候，我們才不會(huì)驚慌，才不會(huì)出現(xiàn)那種臨時(shí)抱佛腳的現(xiàn)象。

　　感悟之二：將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)

　　任何危機(jī)的發(fā)展過(guò)程都包括突發(fā)期、擴(kuò)散期、爆炸期、衰退期這樣四個(gè)時(shí)期。如果在危機(jī)開(kāi)始的突發(fā)期和擴(kuò)散期有所動(dòng)作，遏制危機(jī)，往往成本較低，效果也理想，一旦爆發(fā)期，情形就很難收拾了。

　　前一段時(shí)間，XX公司面臨的謠言危機(jī)，其實(shí)謠言從年前就開(kāi)始流傳，但當(dāng)時(shí)我們沒(méi)有做過(guò)多的工作，認(rèn)為謠言總會(huì)過(guò)去的。當(dāng)該地另一家超市出現(xiàn)困境的時(shí)候，謠言危機(jī)迅速席卷XX，一時(shí)間出現(xiàn)了搶購(gòu)的局面。雖然最終我們控制住了這場(chǎng)危機(jī)，并實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過(guò)渡，但如果在去年就做一些公關(guān)活動(dòng)，我們所要花費(fèi)的金錢(qián)和精力與現(xiàn)在比都會(huì)是一個(gè)不小的節(jié)約，因此，廣大企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注本企業(yè)的社會(huì)形象的變化，一旦出現(xiàn)危機(jī)，要迅速做出行動(dòng)，爭(zhēng)取把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。

　　感悟之三：快速成立危機(jī)處理小組

　　當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候，企業(yè)首先要明白速度等于一切，每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)人都要跟隨危機(jī)行動(dòng)起來(lái)，并組成處理危機(jī)核心部門(mén)---危機(jī)處理小組。以保證處理危機(jī)的有條理性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

　　當(dāng)謠言危機(jī)威脅XX公司的時(shí)候，我們都很氣憤，不知道是誰(shuí)在惡意的制造著謊言。我們?cè)谔幚磉@些事情上也花費(fèi)了不少的精力，主要在于我們沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到危機(jī)處理小組的重要性以及必要性，因此在處理危機(jī)的時(shí)候主要是公司高層幾個(gè)人在做決策，這樣處理起來(lái)，方式與市場(chǎng)方式有區(qū)別，速度雖然快，但不能保證效率，這些都很很大的影響了本次事件，我相信如果擁有專門(mén)的危機(jī)處理小組，我們會(huì)處理的更好。

　　通過(guò)這次事件，我們得到的經(jīng)驗(yàn)就是，當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是要在第一時(shí)間成立又公司高層以及策劃部組成的危機(jī)處理小組，并迅速以“危機(jī)處理小組”為核心開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，爭(zhēng)取從形象上還大家一個(gè)真相。在這里千萬(wàn)要注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬(wàn)不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。所發(fā)表的言論必須是經(jīng)過(guò)危機(jī)處理小組統(tǒng)一規(guī)劃的。

　　感悟之四：真誠(chéng)面對(duì)員工以及其它相關(guān)利益體

　　起初在關(guān)于XX的謠言開(kāi)始傳播的時(shí)候，我們認(rèn)為沒(méi)有必要向員工以及媒體、合作伙伴解釋太多，我們相信事實(shí)可以說(shuō)明一切，我們那時(shí)候更傾向于保守，讓他們自己去感受，所以沒(méi)有采取響應(yīng)的措施，也沒(méi)有充分與他們溝通，等過(guò)了年一后，謠言越來(lái)越厲害，直到三月中旬，謠言達(dá)到高潮的時(shí)候，我們才意識(shí)到我們以前的做法是不恰當(dāng)?shù)�，因此，我們迅速轉(zhuǎn)變了態(tài)度，確定了謠言危機(jī)處理的首要問(wèn)題就是“溝通”，首先與內(nèi)部員工溝通讓他們對(duì)企業(yè)有信心，其次與各個(gè)媒體的記者進(jìn)行了充分溝通，以保證他們傳播出去的都是企業(yè)正面的新聞，充分與合作伙伴進(jìn)行溝通，以保證他們對(duì)XX的信心。結(jié)果，最終我們?nèi)〉昧藙倮��?

　　這次給了我們提了個(gè)醒，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，公司對(duì)于企業(yè)員工、媒體以及合作伙伴必須堅(jiān)持以下的立場(chǎng)

　　第一：第一時(shí)間應(yīng)有基本明確的立場(chǎng)態(tài)度，而不是回避或強(qiáng)制性原則。

　　第二、對(duì)非核心商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容應(yīng)盡可能全部說(shuō)出，贏得員工以及合作伙伴的信任和支持。

　　第三：壞消息一次性和盤(pán)托出，切勿象擠牙膏式被動(dòng)披露，讓人覺(jué)得尚有很多不為人所知的內(nèi)幕。

　　第四：基于最大限度的人道主義精神考慮員工以及合作伙伴的利益。

　　第五：搞好企業(yè)內(nèi)外部公關(guān)，協(xié)調(diào)各職能部門(mén)的正常運(yùn)作。

　　感悟之五：消費(fèi)者的利益是神圣不可侵犯的

　　在本次謠言危機(jī)中，我們的一個(gè)錯(cuò)誤就是調(diào)整了部分商品的價(jià)格，而這在很大程度上助長(zhǎng)了搶購(gòu)之風(fēng)，雖然我們旨在抑制這消費(fèi)，限制搶購(gòu)，但卻在不經(jīng)意之間卻傷害了最?lèi)?ài)自己的消費(fèi)者。當(dāng)公司意識(shí)到這個(gè)錯(cuò)誤的時(shí)候，迅速召開(kāi)了媒體溝通會(huì)，就本事件公開(kāi)向廣大消費(fèi)者道歉，并承諾愿意退回?fù)屬?gòu)時(shí)商品與現(xiàn)在商品的差價(jià)。并對(duì)大部分商品已經(jīng)進(jìn)行了價(jià)格調(diào)整。

　　 這些告訴我們，消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，消費(fèi)者的利益是絕對(duì)不可以侵犯的，不管你有什么理由。而大部分的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)又是很寬容的，企業(yè)犯了錯(cuò)誤，只要承認(rèn)錯(cuò)誤并積極改正，消費(fèi)者還是愿意原諒它的。

　　有一個(gè)消費(fèi)者對(duì)筆者說(shuō)了一句話，我很感動(dòng)，也讓所有的XX人很感動(dòng)。他說(shuō)：“我們一家三代都是XX的忠實(shí)顧客，每周都要抽一天一起去逛逛XX超市，這已成為我們家的一種習(xí)慣，很難想象XX如果出了什么事情，我們以后的生活會(huì)是什么樣的。不過(guò)我們堅(jiān)信XX不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，所以對(duì)于謠言，我一直不理睬，也沒(méi)有加入到搶購(gòu)的商品中�！�

　　一句句消費(fèi)者真誠(chéng)的話語(yǔ)，在不斷的敲擊著每一個(gè)企業(yè)的良心，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)這樣的信任，我們是否應(yīng)該捫心問(wèn)以下自己：企業(yè)的道德倫理我們遵守了嗎？我們能為最?lèi)?ài)我們的消費(fèi)者提供什么呢？

　　危機(jī)不光是壞事，什么叫危機(jī)，就是威脅+機(jī)遇。如果把壞事做好了就是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的機(jī)遇，壞事也就變成了好事。以上是筆者在經(jīng)歷了本次危機(jī)以后的一點(diǎn)感觸，只所以把它拿出來(lái)與大家分享，除了自己引以為戒之外，更多的希望廣大企業(yè)在面臨這樣的危機(jī)的時(shí)候，要冷靜處理，有一個(gè)大概的處理思路，最后，讓我們攜手共同為深?lèi)?ài)我們的消費(fèi)者祝福。